Le chatbot interne, d'abord une affaire de documentsLe chatbot interne, d'abord une affaire de documents

Un chatbot interne est un assistant conversationnel réservé aux salariés d'une entreprise, qui répond à leurs questions à partir des documents de cette entreprise : procédures, catalogue, grille de tarifs, livret d'accueil. Un commercial lui demande si un produit existe en 3 mètres. Le chatbot cherche dans les fiches techniques, puis répond en citant le document.

Une agence chatbot conçoit et installe ce type d'outil. Avant de lui confier le projet, l'entreprise a un travail à faire, que personne ne peut faire à sa place. Cet article décrit ce travail, la façon d'essayer un chatbot avant de l'acheter, et les questions à poser à l'agence. Il fait partie du dossier IA en entreprise.

Ce qu'est un chatbot, et ce que fait une agence chatbot

La CNIL définit les agents conversationnels, ou chatbots, comme des logiciels qui permettent à un utilisateur de dialoguer avec un programme destiné à lui fournir des informations. Ils servent à répondre aux questions fréquentes, de façon ciblée.

Les premiers chatbots suivaient un scénario écrit d'avance, avec des questions et des réponses prévues. Beaucoup s'appuient aujourd'hui sur un modèle de langage, qui rédige sa réponse à partir de la question et des documents qu'on lui donne.

Une agence chatbot fait ce travail pour une entreprise. Selon les agences, la mission va du cadrage du besoin au choix de la technologie, puis au raccordement à vos documents et à vos logiciels, à l'installation là où vos équipes travaillent, et à la maintenance. Le chatbot peut répondre à vos clients, sur votre site, ou à vos salariés : cet article traite du second cas.

Chatbot interne, chatbot client, agent IA : ce qui les distingue

Un chatbot interne répond à l'équipe, un chatbot client répond aux visiteurs du site, et un agent agit dans vos logiciels. Le même mot recouvre ainsi 3 projets différents, qui ne demandent pas les mêmes précautions.

Un chatbot interne devient un agent le jour où il reçoit le droit d'écrire dans vos outils. Ce droit demande des garde-fous plus stricts, et le projet change de nature : voyez la page consacrée à un agent IA sur mesure.

Les usages d'un chatbot interne dans une PME

Un chatbot interne sert quand les mêmes questions reviennent, que la réponse existe déjà par écrit, et que peu de personnes la connaissent. Si la réponse n'est écrite nulle part, il n'a rien à dire.

• L'arrivée d'un salarié. Les premières semaines, il pose les questions que le précédent posait déjà. Le chatbot y répond à partir du livret d'accueil et des procédures, sans déranger un collègue.
• Les équipes sur le terrain. Un technicien chez un client cherche une notice depuis son téléphone. Il pose sa question en une phrase, au lieu de fouiller un dossier partagé.
• Les commerciaux. Le catalogue est long, et les conditions changent selon le client. Le chatbot retrouve la bonne fiche pendant l'appel.
• Le savoir d'une seule personne. Quand une seule personne connaît la procédure qualité, ses notes écrites restent consultables pendant ses congés.

Il sert peu dans une équipe de 4 personnes qui partagent le même bureau : la question se pose à voix haute, et la réponse arrive aussitôt. Il ne sert à rien si les documents n'existent pas. Le premier chantier consiste alors à écrire les procédures.

Comment un chatbot interne trouve ses réponses

Un chatbot interne associe 2 briques : une recherche dans vos documents, et un modèle de langage qui rédige la réponse à partir de ce qu'il a trouvé. Le modèle ne connaît pas vos documents à l'avance : il les lit au moment de répondre.

La technique porte un nom, le RAG, pour génération augmentée de récupération. La CNIL la décrit comme l'intégration d'un mécanisme de recherche d'informations dans une base de données vectorisée. Concrètement, vos documents sont découpés en passages, rangés selon leur sens. La question du salarié est rangée de la même façon, et l'outil remonte les passages qui s'en approchent.

La qualité des réponses dépend donc des documents. Si le dossier contient un tarif périmé, ou 2 versions d'une même procédure, le chatbot peut citer la mauvaise. La CNIL rappelle aussi que ces systèmes peuvent produire des résultats inexacts qui paraissent plausibles, et conseille de ne jamais reproduire leurs sorties telles quelles.

Ce que l'entreprise prépare avant l'agence

Un chatbot interne demande 3 choses que l'entreprise prépare elle-même : des documents à jour, des droits d'accès définis et une règle écrite sur les données. Aucune agence ne peut les fournir à votre place.

Des documents à jour, et un responsable pour chacun

Chaque document que le chatbot lit porte une date, et une personne le tient à jour. Les doublons partent avant le chargement : si la grille de tarifs de l'an dernier reste dans le dossier, le chatbot peut la citer.

Prévoyez aussi le jour où un document change. Un outil qui lit directement le dossier partagé suit les mises à jour. Un outil qui garde sa propre copie demande qu'on la remplace à la main.

Des droits d'accès, repris tels quels

Un chatbot ne doit montrer à un salarié que ce qu'il a déjà le droit de voir. Les salaires ou les marges par client ne doivent pas sortir d'une question bien tournée.

La CNIL recommande de limiter l'accès de chacun aux seules données nécessaires à sa mission, de supprimer les accès dès qu'une personne n'en a plus besoin, et de revoir les habilitations au moins une fois par an. Un chatbot hérite de ces règles, ou les contourne. Certains assistants intégrés aux suites bureautiques reprennent les droits de vos fichiers. Pour un chatbot construit par une agence, demandez-lui d'abord comment elle les reproduit.

Une règle sur les données

La CNIL précise que l'entreprise qui connecte un système d'IA à sa propre base de connaissances est elle aussi responsable du traitement, lorsque cette base contient des données personnelles. Il lui revient d'interroger le fournisseur sur la conformité de son système au RGPD, et un contrat de sous-traitance avec l'hébergeur devient nécessaire quand le système tourne chez lui. La CNIL recommande aussi d'associer le délégué à la protection des données et, le cas échéant, de mener une analyse d'impact.

Ses conseils sur les chatbots ajoutent 3 points. Les conversations se gardent le temps nécessaire à leur finalité, et pas au-delà. Comme l'utilisateur écrit librement, il peut confier des données sensibles, sur sa santé par exemple : la CNIL conseille une mise en garde avant l'usage, et une purge de ces données, immédiate ou au moins régulière. Enfin, une conversation avec un chatbot, sans intervention humaine, ne peut conduire à elle seule à une décision importante pour une personne.

Dans une PME, la règle tient en une page : les documents que le chatbot peut lire, ceux qu'il ne lit jamais, et la personne qui décide d'en ajouter. La CNIL recommande d'ailleurs d'encadrer l'usage de l'IA générative par une charte qui fixe les usages autorisés et les usages interdits. La même logique vaut pour un assistant IA pour dirigeants : ce qu'on peut lui confier, et ce qu'on n'y colle jamais.

Une équipe informée

Une entreprise qui utilise un système d'IA sous sa propre autorité en est le déployeur, au sens du règlement européen sur l'IA. Son article 4, dans sa version actuelle, demande aux déployeurs de prendre des mesures pour favoriser la maîtrise de l'IA par leur personnel, sans imposer de niveau précis à atteindre. Le chapitre qui le contient s'applique depuis le 2 février 2025.

La CNIL recommande, dans le même esprit, de faire connaître aux utilisateurs le fonctionnement et les limites de ces systèmes, ainsi que les usages autorisés et interdits. Pour un chatbot interne, cela tient en une page remise à chaque salarié, et en un rappel : une réponse se vérifie dans le document cité.

Le tester avant de l'acheter

Un chatbot interne se teste sur un seul sujet, avec vos vrais documents et une liste de questions dont vous connaissez déjà les réponses. Le résultat se compte : sur 30 questions, combien de réponses justes, avec la bonne source ?

1. Choisir un sujet. Le catalogue, les procédures du personnel ou les notices techniques. Un seul, pour que l'essai conclue.
2. Écrire 30 questions réelles. Celles que l'équipe a posées ces derniers mois, avec la réponse attendue et le document qui la contient. Ajoutez 5 questions dont la réponse ne figure dans aucun document.
3. Charger les documents dans un assistant du marché. Plusieurs assistants d'IA proposent, dans leurs offres pour les équipes, un espace où charger des documents et les interroger, sans développement. Vérifiez dans les conditions de l'offre que l'éditeur n'entraîne pas ses modèles sur vos contenus, ou retirez les données personnelles des documents de test.
4. Compter. Les réponses justes, les sources citées, et les 5 questions pièges : le chatbot doit répondre qu'il ne sait pas. Le seuil s'écrit avant de commencer, par exemple 27 réponses justes sur 30.

Cet essai se mène en interne, avant toute commande, et il dit si le sujet vaut un projet. Pour une idée d'IA plus large qu'un chatbot, l'article sur le POC IA en donne la méthode.

Assistant du marché, plateforme ou développement

3 voies mènent à un chatbot interne : la fonction documents d'un assistant que vous payez peut-être déjà, une plateforme de chatbot, ou un développement confié à une agence chatbot. La première suffit pour un essai. La dernière se justifie quand le chatbot doit lire vos logiciels et respecter des droits fins.

Quelle que soit la voie, vérifiez avant de signer que la base de documents et l'historique s'exportent. Un chatbot que l'on ne peut pas quitter devient une dépendance.

Choisir l'agence chatbot qui le construit

Une agence chatbot se juge à ses questions sur vos documents, vos droits d'accès et l'hébergement. Celle qui commence par le nom du modèle d'IA prend le sujet à l'envers.

Avant de signer, posez-lui ces questions, et demandez les réponses par écrit :

• Où seront stockés les documents et les conversations, chez quel hébergeur, et dans quel pays ?
• Le fournisseur du modèle peut-il réutiliser nos données pour entraîner ses modèles ?
• Le chatbot reprend-il les droits d'accès de nos logiciels, ou voit-il tout ?
• Que répond-il quand l'information manque, et cite-t-il sa source ?
• Comment la base se met-elle à jour quand un document change ?
• À qui appartiennent le code et les données, et comment les récupère-t-on si l'on arrête ?
• Peut-on faire l'essai des 30 questions avant de commander ?

Le prix dépend du nombre de sources à relier, des droits à reproduire et de l'hébergement. Demandez un devis qui sépare la construction, l'hébergement et la maintenance, et comparez-en au moins 2. Pour un projet d'IA plus large qu'un chatbot, voyez comment choisir une agence IA.

Ce qu'un chatbot ne règle pas

Un chatbot répond aux questions sans rien changer à ce qui les provoque. Si la même question revient parce qu'une tâche est mal outillée, mieux vaut corriger la tâche.

Une question sur le statut d'une commande ou d'une intervention relève souvent d'un logiciel d'organisation du travail partagé, où chacun voit où en est le dossier. Une relance oubliée relève de l'automatisation du CRM, qui programme les relances au lieu de les rappeler.

Pour repérer ces tâches et choisir la première, voyez comment automatiser une petite entreprise. Faites aussi le calcul, celui du temps passé chaque année face au prix d'une automatisation, avec l'article sur la façon de réduire ses coûts par l'automatisation.

Par où commencer

Commencez par l'essai des 30 questions, sur un seul sujet. S'il échoue parce que les documents manquent ou se contredisent, le chantier est ailleurs : qui détient l'information, et où elle est écrite.

Notre diagnostic d'organisation regarde comment l'entreprise tourne au quotidien : d'où part l'information, combien de fois elle est recopiée, qui la garde pour lui. Vous recevez ensuite un rapport écrit. Il dit ce qui bloque, ce que vous pouvez corriger dès la semaine suivante, et ce qu'il faudrait construire, chiffré, à court, moyen et long terme. Le diagnostic court coûte 650 € HT, pour les entreprises de 1 à 10 salariés, et le diagnostic complet 1 650 € HT, de 10 à 50 salariés.

Si votre équipe se sert déjà d'un assistant d'IA sans règle commune, nos accompagnements à l'IA installent des usages concrets sur vos documents et fixent une règle claire sur les données : ce qu'on peut confier à un assistant, et ce qu'on n'y colle jamais. L'atelier IA du dirigeant coûte 450 € HT, l'IA en équipe 1 490 € HT.

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