Un CRM sur mesure, quand le marché ne suffit pasUn CRM sur mesure, quand le marché ne suffit pas

Un CRM sur mesure est un logiciel de suivi des clients et des ventes construit pour une seule entreprise, autour de sa façon de vendre. CRM est le sigle anglais de customer relationship management, la gestion de la relation client. Le logiciel garde au même endroit les clients et les prospects, les échanges avec eux, les devis et les relances.

Il se distingue du CRM du marché, loué par abonnement, que l'on règle sans le modifier en profondeur. Le développement d'un CRM sur mesure se justifie quand votre façon de vendre n'entre pas dans ces réglages, et seulement dans ce cas.

La création d'un CRM personnalisé relève, chez nous, du logiciel sur mesure, l'une de nos prestations.

CRM du marché, CRM personnalisable ou CRM sur mesure

3 réponses existent, de la plus légère à la plus lourde. La bonne dépend de l'écart entre votre façon de vendre et ce qu'un logiciel standard sait suivre.

Un CRM personnalisable reste un CRM du marché : on y ajoute des champs et des étapes, dans les limites que l'éditeur a prévues. Un CRM sur mesure part de votre façon de vendre : ses écrans, ses étapes et ses calculs sont écrits pour elle.

La réponse du milieu s'oublie souvent. Un CRM qui convient, mais qui oblige à recopier les devis dans la facturation, se règle parfois par une liaison. Ces liaisons relèvent de l'automatisation en entreprise : elles gardent le logiciel en place. Un article montre comment automatiser le suivi des prospects. Un autre aide à décider s'il vaut mieux choisir un logiciel CRM et facturation d'un seul tenant.

Quand le sur mesure se justifie

Un CRM sur mesure se justifie quand le logiciel standard vous oblige à travailler autrement que vous ne vendez. Un signe isolé se règle souvent par un réglage ou une liaison. Plusieurs signes ensemble posent la question du sur mesure.

Le 3e signe mérite une attention à part. Quand le suivi après la vente compte plus que la vente elle-même, le besoin ressemble moins à un CRM qu'à un logiciel de gestion de l'activité. Il peut être temps de faire développer un logiciel métier.

À l'inverse, si votre vente suit un parcours classique et que l'équipe se sert de l'outil, un réglage ou une liaison suffit.

Notre offre : le CRM construit comme un logiciel sur mesure

Un CRM construit pour votre entreprise est, chez nous, un logiciel sur mesure. Quand aucun logiciel du marché ne suit votre façon de travailler, nous construisons le vôtre, avec une seule base de données et un écran simple pour chaque usage. Le logiciel sur mesure commence à 8 000 € HT.

La construction se fait au forfait, sur un périmètre écrit avant de commencer. Le paiement se fait en 3 temps : 30 % à la commande, 40 % à la première version utilisable, 30 % à la livraison. La prise en main par votre équipe est comprise, et le code vous appartient dès que la construction est payée.

Chaque réalisation est suivie dès sa livraison, par un abonnement mensuel sans engagement de durée. La formule Standard, à 220 € HT par mois, est prévue pour les applications : hébergement en Europe, sauvegardes quotidiennes, correctifs et petites évolutions. La formule Étendu, à 490 € HT par mois, est prévue pour les logiciels dont votre activité dépend : des évolutions régulières, et un point avec vous chaque trimestre.

Les données sont hébergées dans l'Union européenne, chez des hébergeurs dont nous vous donnons la liste. Si vous arrêtez, nous vous rendons vos données dans un format ouvert, sans frais.

Si le besoin est propre à votre entreprise, le sur mesure s'impose, et le logiciel vous appartient une fois payé. S'il est commun à tout votre métier, l'abonnement évite l'investissement de départ : nous pouvons en faire un logiciel en abonnement, sur étude. Vous n'avancez pas le coût du développement, vous payez un abonnement mensuel.

Ce que contient un CRM, sur mesure ou non

Un CRM tourne autour de la fiche client. Autour d'elle viennent les étapes de vente, les devis, les rappels et les liaisons avec les autres logiciels.

Les rappels remplacent alors un planning des tâches tenu à part, puisque chaque relance est rattachée à son client. Quand le suivi des chiffres doit réunir plusieurs logiciels, il faut choisir un outil de reporting adapté.

Cadrer le projet avant de le confier

Un CRM sur mesure se chiffre sur un périmètre écrit. Plus ce périmètre part de votre vente réelle, moins le logiciel vous surprendra à la livraison.

Le diagnostic d'organisation part de la même observation : comment l'entreprise tourne au quotidien. Son rapport écrit dit ce qui bloque, et ce qu'il faudrait construire, chiffré.

Vos données clients : ce que demande la CNIL

Un fichier de clients et de prospects contient des données personnelles. Le RGPD s'applique de la même façon, que le CRM soit loué ou construit pour vous.

La CNIL résume les obligations. Vous informez vos clients et vos prospects de ce que vous faites de leurs données et de leurs droits. Vous ne collectez que ce qui sert la relation commerciale. Vous prévoyez une sécurité adaptée aux risques, vous limitez la durée de conservation, et vous inscrivez le fichier au registre des activités de traitement.

Pour la durée, son référentiel sur la gestion commerciale donne des repères. Les données d'un client utilisées pour la prospection se gardent pendant la relation, puis 3 ans après sa fin. Celles d'un prospect qui n'est pas devenu client se gardent 3 ans après leur collecte, ou après le dernier contact venu de lui. Ensuite, la personne peut être recontactée pour savoir si elle veut encore recevoir vos offres. Sans réponse positive et explicite, les données se suppriment ou s'archivent.

Ce référentiel n'est pas obligatoire, mais il donne une sécurité juridique à qui le suit. Certaines données doivent pourtant rester, pour la comptabilité ou un litige : la CNIL conseille de les archiver dans une base séparée, à l'accès plus restreint.

Un CRM construit pour vous peut prévoir ces règles dès sa conception : l'alerte avant la fin des 3 ans, la liste des personnes qui se sont opposées à la prospection, l'archive séparée, un identifiant par personne et des droits limités à ce que chacun doit voir. Si un prestataire héberge ou maintient le CRM, il traite ces données pour votre compte : c'est votre sous-traitant au sens du RGPD, et son article 28 demande un contrat écrit.

Commencer par un diagnostic

Commencer par un diagnostic, c'est ce que nous conseillons, parce qu'il évite de construire la mauvaise chose. Nous passons du temps avec vous et votre équipe pour voir comment l'entreprise tourne au quotidien, puis vous recevez un rapport écrit.

Le diagnostic court coûte 650 € HT, pour les entreprises de 1 à 10 salariés. Le diagnostic complet coûte 1 650 € HT, pour celles de 10 à 50 salariés. Son prix est déduit de la construction si vous la commandez dans les 60 jours.

Le premier échange dure 45 minutes, sans frais, chez vous ou en visio : comprendre ce qui vous ralentit, et voir si un diagnostic a du sens chez vous. En Gironde, nous venons chez vous, et le déplacement est compris dans le prix. Ailleurs en France, nous travaillons à distance, en visio.

Entre un CRM du marché et un développement, un outil construit sans code est parfois envisagé. Voyez ce qu'apporte une agence no-code pour PME, et ce qu'elle ne règle pas.

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